“12345，不僅善治速辦，更是回訪暖民！”陸豐市持續(xù)發(fā)揮“入戶(hù)聯(lián)心”工作效能，村（社區(qū)）“兩委”班子主動(dòng)扛起為民服務(wù)重任，以“12345”工作法（即黨建引領(lǐng)＋兩項(xiàng)機(jī)制＋三種方式＋四類(lèi)任務(wù)＋五步工作法）推動(dòng)12345熱線回訪從“線上應(yīng)答”向“線下深耕”全面延伸。這一舉措既解決熱線那頭群眾的堵點(diǎn)痛點(diǎn)，又提升熱線這頭工作人員的為民服務(wù)水平。

聯(lián)戶(hù)干部深入群眾家中了解訴求

黨建引領(lǐng)明方向? 基層治理出新招

　　陸豐市堅(jiān)持把黨建引領(lǐng)貫穿12345熱線回訪全過(guò)程，以市直機(jī)關(guān)、鎮(zhèn)街為訴求辦理責(zé)任主體。該市重點(diǎn)引導(dǎo)村（社區(qū)）“兩委”班子將熱線回訪與民生訴求辦理納入履職亮諾事項(xiàng)，解決群眾急難愁盼；通過(guò)“首次回訪＋跟蹤回訪”，及時(shí)響應(yīng)回訪中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，精準(zhǔn)掌握訴求辦理實(shí)效；各單位“一把手”不定期分析研判、梳理問(wèn)題清單、聚力攻堅(jiān)難題，確保熱線回訪工作不偏航不缺位。

　　城東街道持續(xù)關(guān)注民生需求、暢通民意溝通渠道，扎實(shí)推進(jìn)“接訴即辦”工作。此前，水墘村村民通過(guò)12345熱線反映水墘綜合市場(chǎng)通往劉巷道路坑洼不平、路面寬度不足問(wèn)題，希望能對(duì)道路進(jìn)行修繕、拓寬。接到訴求后，水墘村“兩委”班子立即開(kāi)展“入戶(hù)聯(lián)心”走訪，實(shí)地勘察道路破損狀況，全面摸清實(shí)際情況，并積極搭建共治共建平臺(tái)，發(fā)動(dòng)熱心人士捐資助建，最終破損道路得以全面修繕和平整硬化。在訴求跟蹤期間，工作人員采取“面對(duì)面”回訪方式，與訴求人有效溝通，同時(shí)加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)排查，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。道路完成修繕后，他們第一時(shí)間對(duì)訴求人進(jìn)行首次回訪，以用心用情用力的態(tài)度，解決了群眾急難愁盼問(wèn)題。

機(jī)制賦能提質(zhì)效? 閉環(huán)服務(wù)暖民心

　　陸豐市聚焦推動(dòng)“入戶(hù)聯(lián)心＋12345熱線回訪”工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化開(kāi)展，健全完善“定期會(huì)商”“閉環(huán)管理”兩項(xiàng)工作機(jī)制，創(chuàng)新推出“核心＋輔助＋聯(lián)合”三種回訪方式，構(gòu)建起“訴求響應(yīng)—入戶(hù)核實(shí)—精準(zhǔn)辦理—閉環(huán)反饋”全鏈條工作體系。這一系列舉措推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“訴求核實(shí)無(wú)死角、問(wèn)題解決有溫度、群眾滿意有保障”的工作目標(biāo)。

　　該市注重分類(lèi)處置訴求，通過(guò)建立專(zhuān)項(xiàng)回訪臺(tái)賬，逐一明確回訪對(duì)象、問(wèn)題詳情及責(zé)任主體，深入訴求現(xiàn)場(chǎng)回訪、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題。針對(duì)回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍未徹底解決的情況，相關(guān)部門(mén)迅速行動(dòng)、精準(zhǔn)發(fā)力。如東海街道炎龍村徑仔村民小組龍福路村民曾反映多年來(lái)廢棄竹子占道嚴(yán)重，既影響居住環(huán)境又妨礙道路通行，清理效果不佳。接到反饋后，該村“兩委”班子整合工作力量進(jìn)行清理，并向附近村民強(qiáng)調(diào)“門(mén)前三包”的重要性，引導(dǎo)群眾主動(dòng)參與共治共建。再次回訪時(shí)，訴求人及附近村民紛紛對(duì)問(wèn)題整治速度及訴求辦理質(zhì)量點(diǎn)贊。

　　博美鎮(zhèn)聚焦民生訴求高效處置，以入戶(hù)處置為基礎(chǔ)，形成“接訴—入戶(hù)—處置—回訪”的民生服務(wù)閉環(huán)，把回訪服務(wù)送到群眾家門(mén)口。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)出租房噪音擾民訴求已辦結(jié)情況，“兩委”干部開(kāi)展“入戶(hù)聯(lián)心”回訪，訴求人表示，噪音問(wèn)題已得到根本解決，整改效果良好。這一舉措，切實(shí)拉近了干群距離，逐步提升了群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

　　“過(guò)去那家燒烤店排出的油煙太污染空氣了，多虧了你們多次上門(mén)溝通、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商，現(xiàn)在店家不僅裝上高效的油煙凈化設(shè)備，連排煙管道布局都重新優(yōu)化了！”家住東海街道新華路附近的居民在“兩委”干部回訪時(shí)感慨道，并對(duì)處理結(jié)果給予“非常滿意”的評(píng)價(jià)。東海街道著力構(gòu)建“雙線融合”訴求響應(yīng)體系，在線上，依托12345熱線建立“民情雷達(dá)”，推動(dòng)群眾訴求“一呼即應(yīng)”；在線下，聯(lián)戶(hù)人員開(kāi)展“鐵腳板”行動(dòng)，針對(duì)鄰里糾紛、消費(fèi)維權(quán)、隱患排查等高頻民生問(wèn)題，結(jié)合三種回訪方式，推動(dòng)訴求“早介入、早化解、早反饋”。今年1月，該街道回復(fù)12345工單305件，化解各類(lèi)矛盾糾紛22起。

精準(zhǔn)施策破難題? 精細(xì)治理提效能

　　陸豐市緊扣“入戶(hù)聯(lián)心”“講看聽(tīng)問(wèn)幫”五字工作法，引導(dǎo)新一屆村（社區(qū)）“兩委”班子將“開(kāi)門(mén)一件事”與熱線回訪、民生訴求辦理深度結(jié)合，明確“政策宣傳釋疑、民情精準(zhǔn)核實(shí)、矛盾現(xiàn)場(chǎng)化解、訴求跟蹤督辦”四項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。通過(guò)件件回訪、把脈問(wèn)診，靶向發(fā)力解決群眾急難愁盼，推動(dòng)回訪工作由“粗放辦理”向“精準(zhǔn)施策”升級(jí)，切實(shí)提升12345熱線“晴雨表”效能。

　　碣石鎮(zhèn)通過(guò)“快速響應(yīng)處置＋入戶(hù)聯(lián)心問(wèn)需＋閉環(huán)回訪鞏固”工作模式，不斷優(yōu)化“接訴即辦、入戶(hù)問(wèn)需、閉環(huán)管理”工作流程。針對(duì)12345熱線反映強(qiáng)烈的望海樓市場(chǎng)周邊攤販亂擺賣(mài)問(wèn)題，該鎮(zhèn)第一時(shí)間完成占道攤販清理工作，恢復(fù)道路暢通。訴求處置完成后，及時(shí)對(duì)訴求市民開(kāi)展精準(zhǔn)回訪，通過(guò) “講看聽(tīng)問(wèn)幫” 的方式，詳細(xì)反饋現(xiàn)場(chǎng)整治情況、處置結(jié)果及后續(xù)監(jiān)管措施，耐心解答市民疑問(wèn)，獲得了市民的滿意認(rèn)可。同時(shí)，組織“兩委”干部對(duì)望海樓市場(chǎng)周邊居民進(jìn)行上門(mén)走訪，收集“希望加強(qiáng)早間巡查”“引導(dǎo)攤販規(guī)范經(jīng)營(yíng)”等意見(jiàn)建議，逐一記錄并納入整改清單。該鎮(zhèn)始終以群眾訴求為導(dǎo)向，將民生熱線真正辦成民心熱線，進(jìn)一步提升了基層精細(xì)化治理水平。

　　星都管理辦公室接到12345熱線反映的國(guó)道邊店鋪私自架設(shè)廣告牌、影響市容的訴求后，迅速安排工作人員及“兩委”干部趕赴現(xiàn)場(chǎng)勘查。工作人員向店鋪負(fù)責(zé)人耐心解讀市容管理相關(guān)政策及違規(guī)后果，曉之以理、動(dòng)之以情，明確限期自行拆除。拆除工作完成后，“兩委” 干部及時(shí)與訴求群眾對(duì)接，訴求群眾對(duì)處理效率與結(jié)果表示認(rèn)可。同時(shí)，工作人員向周邊商戶(hù)進(jìn)行宣傳，進(jìn)一步鞏固市容市貌整治成果。此次工作通過(guò)部門(mén)協(xié)同、精準(zhǔn)處置、用心回訪的形式，實(shí)現(xiàn)整治效果與社會(huì)效果統(tǒng)一，為群眾創(chuàng)造更加整潔、優(yōu)美、有序的人居環(huán)境。

　　下一步，陸豐市將持續(xù)深化“12345”工作法，引導(dǎo)村（社區(qū)）“兩委”班子“擔(dān)責(zé)致遠(yuǎn)、亮諾于行”，深耕“入戶(hù)聯(lián)心＋12345熱線回訪”工作，打造黨建引領(lǐng)、多方聯(lián)動(dòng)、閉環(huán)高效的基層治理新格局，讓群眾的幸福生活更有質(zhì)感、更有溫度。

□汕尾日?qǐng)?bào)記者 曾佳鴻?通訊員 陳健偉?卓映均 文/圖