“12345，不僅善治速辦，更是回訪暖民！”陸豐市持續(xù)發(fā)揮“入戶聯(lián)心”工作效能，村（社區(qū)）“兩委”班子主動扛起為民服務(wù)重任，以“12345”工作法（即黨建引領(lǐng)＋兩項機制＋三種方式＋四類任務(wù)＋五步工作法）推動12345熱線回訪從“線上應(yīng)答”向“線下深耕”全面延伸。這一舉措既解決熱線那頭群眾的堵點痛點，又提升熱線這頭工作人員的為民服務(wù)水平。

聯(lián)戶干部深入群眾家中了解訴求

黨建引領(lǐng)明方向? 基層治理出新招

　　陸豐市堅持把黨建引領(lǐng)貫穿12345熱線回訪全過程，以市直機關(guān)、鎮(zhèn)街為訴求辦理責(zé)任主體。該市重點引導(dǎo)村（社區(qū)）“兩委”班子將熱線回訪與民生訴求辦理納入履職亮諾事項，解決群眾急難愁盼；通過“首次回訪＋跟蹤回訪”，及時響應(yīng)回訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，精準(zhǔn)掌握訴求辦理實效；各單位“一把手”不定期分析研判、梳理問題清單、聚力攻堅難題，確保熱線回訪工作不偏航不缺位。

　　城東街道持續(xù)關(guān)注民生需求、暢通民意溝通渠道，扎實推進(jìn)“接訴即辦”工作。此前，水墘村村民通過12345熱線反映水墘綜合市場通往劉巷道路坑洼不平、路面寬度不足問題，希望能對道路進(jìn)行修繕、拓寬。接到訴求后，水墘村“兩委”班子立即開展“入戶聯(lián)心”走訪，實地勘察道路破損狀況，全面摸清實際情況，并積極搭建共治共建平臺，發(fā)動熱心人士捐資助建，最終破損道路得以全面修繕和平整硬化。在訴求跟蹤期間，工作人員采取“面對面”回訪方式，與訴求人有效溝通，同時加強施工現(xiàn)場排查，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。道路完成修繕后，他們第一時間對訴求人進(jìn)行首次回訪，以用心用情用力的態(tài)度，解決了群眾急難愁盼問題。

機制賦能提質(zhì)效? 閉環(huán)服務(wù)暖民心

　　陸豐市聚焦推動“入戶聯(lián)心＋12345熱線回訪”工作常態(tài)化、長效化開展，健全完善“定期會商”“閉環(huán)管理”兩項工作機制，創(chuàng)新推出“核心＋輔助＋聯(lián)合”三種回訪方式，構(gòu)建起“訴求響應(yīng)—入戶核實—精準(zhǔn)辦理—閉環(huán)反饋”全鏈條工作體系。這一系列舉措推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“訴求核實無死角、問題解決有溫度、群眾滿意有保障”的工作目標(biāo)。

　　該市注重分類處置訴求，通過建立專項回訪臺賬，逐一明確回訪對象、問題詳情及責(zé)任主體，深入訴求現(xiàn)場回訪、現(xiàn)場協(xié)調(diào)和解決問題。針對回訪時發(fā)現(xiàn)問題仍未徹底解決的情況，相關(guān)部門迅速行動、精準(zhǔn)發(fā)力。如東海街道炎龍村徑仔村民小組龍福路村民曾反映多年來廢棄竹子占道嚴(yán)重，既影響居住環(huán)境又妨礙道路通行，清理效果不佳。接到反饋后，該村“兩委”班子整合工作力量進(jìn)行清理，并向附近村民強調(diào)“門前三包”的重要性，引導(dǎo)群眾主動參與共治共建。再次回訪時，訴求人及附近村民紛紛對問題整治速度及訴求辦理質(zhì)量點贊。

　　博美鎮(zhèn)聚焦民生訴求高效處置，以入戶處置為基礎(chǔ)，形成“接訴—入戶—處置—回訪”的民生服務(wù)閉環(huán)，把回訪服務(wù)送到群眾家門口。針對轄區(qū)內(nèi)出租房噪音擾民訴求已辦結(jié)情況，“兩委”干部開展“入戶聯(lián)心”回訪，訴求人表示，噪音問題已得到根本解決，整改效果良好。這一舉措，切實拉近了干群距離，逐步提升了群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

　　“過去那家燒烤店排出的油煙太污染空氣了，多虧了你們多次上門溝通、現(xiàn)場協(xié)商，現(xiàn)在店家不僅裝上高效的油煙凈化設(shè)備，連排煙管道布局都重新優(yōu)化了！”家住東海街道新華路附近的居民在“兩委”干部回訪時感慨道，并對處理結(jié)果給予“非常滿意”的評價。東海街道著力構(gòu)建“雙線融合”訴求響應(yīng)體系，在線上，依托12345熱線建立“民情雷達(dá)”，推動群眾訴求“一呼即應(yīng)”；在線下，聯(lián)戶人員開展“鐵腳板”行動，針對鄰里糾紛、消費維權(quán)、隱患排查等高頻民生問題，結(jié)合三種回訪方式，推動訴求“早介入、早化解、早反饋”。今年1月，該街道回復(fù)12345工單305件，化解各類矛盾糾紛22起。

精準(zhǔn)施策破難題? 精細(xì)治理提效能

　　陸豐市緊扣“入戶聯(lián)心”“講看聽問幫”五字工作法，引導(dǎo)新一屆村（社區(qū)）“兩委”班子將“開門一件事”與熱線回訪、民生訴求辦理深度結(jié)合，明確“政策宣傳釋疑、民情精準(zhǔn)核實、矛盾現(xiàn)場化解、訴求跟蹤督辦”四項重點任務(wù)。通過件件回訪、把脈問診，靶向發(fā)力解決群眾急難愁盼，推動回訪工作由“粗放辦理”向“精準(zhǔn)施策”升級，切實提升12345熱線“晴雨表”效能。

　　碣石鎮(zhèn)通過“快速響應(yīng)處置＋入戶聯(lián)心問需＋閉環(huán)回訪鞏固”工作模式，不斷優(yōu)化“接訴即辦、入戶問需、閉環(huán)管理”工作流程。針對12345熱線反映強烈的望海樓市場周邊攤販亂擺賣問題，該鎮(zhèn)第一時間完成占道攤販清理工作，恢復(fù)道路暢通。訴求處置完成后，及時對訴求市民開展精準(zhǔn)回訪，通過 “講看聽問幫” 的方式，詳細(xì)反饋現(xiàn)場整治情況、處置結(jié)果及后續(xù)監(jiān)管措施，耐心解答市民疑問，獲得了市民的滿意認(rèn)可。同時，組織“兩委”干部對望海樓市場周邊居民進(jìn)行上門走訪，收集“希望加強早間巡查”“引導(dǎo)攤販規(guī)范經(jīng)營”等意見建議，逐一記錄并納入整改清單。該鎮(zhèn)始終以群眾訴求為導(dǎo)向，將民生熱線真正辦成民心熱線，進(jìn)一步提升了基層精細(xì)化治理水平。

　　星都管理辦公室接到12345熱線反映的國道邊店鋪私自架設(shè)廣告牌、影響市容的訴求后，迅速安排工作人員及“兩委”干部趕赴現(xiàn)場勘查。工作人員向店鋪負(fù)責(zé)人耐心解讀市容管理相關(guān)政策及違規(guī)后果，曉之以理、動之以情，明確限期自行拆除。拆除工作完成后，“兩委” 干部及時與訴求群眾對接，訴求群眾對處理效率與結(jié)果表示認(rèn)可。同時，工作人員向周邊商戶進(jìn)行宣傳，進(jìn)一步鞏固市容市貌整治成果。此次工作通過部門協(xié)同、精準(zhǔn)處置、用心回訪的形式，實現(xiàn)整治效果與社會效果統(tǒng)一，為群眾創(chuàng)造更加整潔、優(yōu)美、有序的人居環(huán)境。

　　下一步，陸豐市將持續(xù)深化“12345”工作法，引導(dǎo)村（社區(qū)）“兩委”班子“擔(dān)責(zé)致遠(yuǎn)、亮諾于行”，深耕“入戶聯(lián)心＋12345熱線回訪”工作，打造黨建引領(lǐng)、多方聯(lián)動、閉環(huán)高效的基層治理新格局，讓群眾的幸福生活更有質(zhì)感、更有溫度。

□汕尾日報記者 曾佳鴻?通訊員 陳健偉?卓映均 文/圖